Михаил Елфимов об интерфейсах

8) По возможности, текст для сайта должен исключать личные обращения к клиенту. Это не любят. Текст не должен мотивировать клиента низкой ценой. Описывайте достоинства товара.
Пример: Т.е. не “уважаемые господа, предлагаем вам дешево приобрести”, а “оригинальные композиции, редкие сорта роз будут радовать и доставлять удовольствие”. Это очень интересный момент, основанный на 3 недельном тестировании магазина в двух режимах: с текстом-обращением и нейтральным. Нейтральный текст принес на 25% больше прибыли.

Организация продвижения товара @Электронная коммерция, habr

Личное наблюдение: слишком быстрая реакция на заказ пугает клиента. К примеру, из 30 звонков, произведенных мной в течение 10 минут после оформления заказа клиентом, лишь 10 полностью (т.е. без удаления нескольких позиций или полного отказа) подтвердили заказ. Оптимальное время для связи с клиентом — 15-30 минут. (25 человек полностью подтверждали). Но, чтобы избежать шаманства, отмечу: это моя практика, почему это так, я могу только предполагать.

Продвижение товаров интернет-магазина @Электронная коммерция, habr

Apple's design process @businessweek.com

— Pixel Perfect Mockups
— 10 to 3 to 1
— Paired Design Meetings
— Pony Meeting

Последний пункт особенно хорош, ниже перевод.
Это возвращает нас к истории, рассказанной ранее (Michael) Lopp, в которой он рассказывал как главные менеджеры описывают что они хотят от каждого приложения: «Я хочу WYSIWYG… Я хочу чтобы оно поддерживало осноные браузеры… Я хочу чтобы оно отражало дух нашей компании». Или, как переводит Lopp, «Я хочу пони!». Он добавляет «А кто не хочет? Пони — это прекрасно». Проблема, по его словам, заключается в том, что эти люди описывают то что они думаю что хотят. И даже если это чушь, их мнение нельзя игнорировать — они платят деньги!

Вскоре после окончания Второй мировой войны Раймонд Лоуи с коллегами спроектировал небольшой домашний вентилятор; им удалось сделать так, чтобы он работал совершенно бесшумно. К их величайшей досаде, из?за реакции потребителей они вынуждены были дополнить вентилятор новой деталью, издающей тихий звук: средний американец ассоциировал шум с охлаждающим эффектом и считал, что полностью бесшумный вентилятор не даёт достаточной прохлады.

chebykin.livejournal.com/7196.html, цитата из книги «Дизайн для реального мира» (Виктор Папанек).

ЗАКРЫТЬ НЕЛЬЗЯ ПОКАЗЫВАТЬ… или Два типа вовлечения пользователей в социальные сети @Максим Спиридонов (создатель продюсерского центра «Ройбер»)

Дело в том, что они делают ставку на наполнение базы данных и, частью, - на интригу. В результате, несколько теряя в количестве, они заметно выигрывают в качестве. Однако важно подчеркнуть, что такой подход эффективен только для социальных сетей определенного типа.

Рассмотрим ситуацию, когда (и если) мы допустили пользователя к базе данных до регистрации. Пользователь “ходит” по анкетам уже зарегистрированных посетителей, использует поиск или каталог и нередко обнаруживает, что никого интересного (конкретных одноклассников, сослуживцев или даже - школы, института) для него на сайте нет. Надо ли говорить, что после этого он уходит? Скорее всего, навсегда.

А если до регистрации пользователь не может провести поиск и выяснить, есть ли в базе интересные для него люди? Он вынужден регистрироваться. И пусть он регистрируется в надежде найти Ваню Иванова из своего класса, а находит после регистрации Петю Петрова или Федю Федорова или вообще никого не находит… это не важно. Счетчик зарегистрированных щелкнул, и база данных проекта увеличилась на еще одного пользователя, который своей анкетой внес вклад в наполнение сайта тематическим контентом.

При этом своим появлением в базе данных пользователь увеличил вероятность приятных находок для того же Вани Иванова и других одноклассников, коллег, которые (при идеальном сценарии) будут регистрироваться позже.

<...> не требуйте от пользователей регистрации для просмотра вашего сайта. Не исключено, что вы обладаете настолько ценными вещами, что пользователи должны с радостью регистрироваться, чтобы заполучить их, но они привыкли ожидать обратного. Большинство виденного ими в Интернете оказывалось ерундой, и, пожалуй, в первую очередь это были именно сайты, требовавшие регистрации.

Самые трудные уроки для стартапов, Пол Грэм @perevedem.ru

Правило №2: Спрячьте кнопку «Отправить»

Когда я сказал «Спрячьте кнопку “Отправить”», я имел в виду следующее: Отправляйтесь на главную страницу вашего сайта и идите по ссылкам. Найдите самый прямой путь к кнопке «Отправить» — той кнопке, которой пользователи будут отправлять свое сообщение на вашем сайте. Посчитайте сколько кликов мышкой вы сделали от начала до конца. Чем больше кликов, тем выше будет качество постов.

В моем опыте построения сообществ я нашел пропорциональную взаимосвязь между расстоянием от главной страницы до отправки поста и качества общения на сайте. Чем дальше кнопка, тем выше качество.

Почему так? Потому что в этом случае все эти клики, необходимые чтобы получить полную картину, работают как сито. Пользователи, которые нарываются на проблемы или не имеют большого интереса к контенту сайта, сойдут с дистанции. Они потеряют интерес и разойдутся. Но люди, увлеченные контентом и заинтересованные в общении, останутся. Именно этих людей вы хотите привлечь, потому что скорее всего именно они напишут самое интересное.

Сообщества в реальной жизни находятся в курсе местных обычаев и общих знаний. Но в интернете, поскольку в сообщество очень легко войти, культурные недоразумения и споры — обычное дело. Наилучший способ развивать сообщество — это убедиться что у его членов есть что-то общее. Запрятывая кнопку «Отправить» вы сталкиваете ваших пользователей вместе и даете контенту выступать в качестве фильтра. Когда ваши пользователи попадают на страницу отправки поста, они уже в какой-то мере вместе. По крайней мере, они все прочитали на вашем сайте достаточно, чтобы им было что обсудить.

Цитата из Design for Community: The Art of Connecting Real People in Virtual Places (Derek Powazek).
Перевод 2007, Михаил Елфимов.

Принципы отличной графики

Отличная графика — это хорошо спроектированное представление интересных данных; вопрос содержания, статистики и дизайна.

Отличная графика состоит из сложных идей, которые доносятся доходчиво, точно и эффективно.

Отличая графика это то, что доносит до наблюдателя максимум идей за минимум времени и с меньшим расходом чернил на меньшей поверхности.

Цитата из «The Visual Display of Quantitative Information», 2nd edition (Edward R. Tufte).
Перевод 2007, Михаил Елфимов.

Контекст — основа графической честности

Чтобы быть правдивыми и разоблачающими, графики должны отвечать на вопрос, лежащий в самом сердце статистического мышления: «В сравнении с чем?» Истощенный, бедный данными дизайн всегда должен вызывать подозрения, поскольку графики часто лгут умалчивая, не включая данные, необходимые для сравнения. Принцип:

Цитата из «The Visual Display of Quantitative Information», 2nd edition (Edward R. Tufte).
Перевод 2007, Михаил Елфимов.

Есть такой сайт bokardo.com (Social Web Design), статьи там пишет Joshua Porter. Довольно интересные заметки. Например:
A Social Revolution by Modeling Human Behavior

<...> the most innovative software doesn’t give humans something new to do, it models something we already do better. <...>The innovation in these applications is not that they let us do something new, but that they allow us to do what we already do better, more often, in more places, and more quickly. It’s in how they model human behavior. Some aggregate selfish human activities, like Del.icio.us does with bookmarking and Google Search does with links. Some aggregate public human activities, like Amazon does with reviews. Some simply give tools to communicate more efficiently, like Skype does.

Community Building isn’t about Features

Now THAT says something about building a community. It’s not about features, it’s about human-to-human interaction and being part of a group. That, to me, is the implicit lesson here…Flickr doesn’t see community building as a feature set, they see it as interpersonal communication.

Common Pitfalls of Building Social Web Applications and How to Avoid Them (part 1)

1) Underestimating The Cold Start Problem
2) Focusing on Too Many Things
3) Lack of Sustained Execution
4) Pointing the Finger when Missteps Happen

Common Pitfalls of Building Social Web Applications and How to Avoid Them (part 2)

5) Not Appointing a Full-time Community Manager
6) Not Building Archived Knowledge
7) An Over-Focus on Social Value

Common Pitfalls of Building Social Web Applications and How to Avoid Them (part 3)

8) Not Enabling Recommendations
9) Failing to Set a Good Example
10) Failure to See the Larger War
11) No Business Plan other than to Grow

Прошло некоторое время с момента запуска вашего сайта, и теперь можно посмотреть как люди его используют. Такое изучение поможет в принятии будущих решений. Изучение использования отличается от тестирования на пользователях тем, что оно более аналитическое и направлено на выявление паттернов использования. Кроме того, это данные о реальном использовании сайта, а не данные, полученные искусственно в лаборатории.
Будьте аккуратны в интерпретации данных. Без учета контекста использования можно сильно ошибиться в анализе «сырых» данных. Например, представьте что вы видите отдельную страницу, получающую 65% посещений. Вы можете подумать «ничего себе, пользователи наверняка предпочитают эту страницу остальным; наверное, это очень полезная страница». На самом деле, ваша схема навигации может вынуждать людей использовать эту страницу, чтобы получить доступ к чему-то действительно полезному. Мы вспомним об этом еще не раз в этой главе. Помните, важна релевантность, а не числа сами по себе.

Анализ логов веб-сервера

Из логов веб-сервера можно узнать много полезного. Логи могут рассказать вам о общей посещаемости, уровне конверсии, точках входа, поисковых запросах, приводящих на сайт, эффективности изменений в дизайне, росте посещаемости, демографии и времени недоступности системы. Каждый из этих факторов говорит об одном, но в целом картина, предоставляемая логами, очень информативна. Всестороннее исследование логов поможет вам понять как используется ваш сайт и подскажет направление дальнейшего развития.

Общая посещаемость

Важно понимать, что цель вашего сайта — не общее количество посещений, а релевантные посещения. Например, если вы что-то продаете, гораздо лучше иметь 20000 посещений главной страницы и 5000 посещений каталога товаров, чем 300000 посещений главной страницы и только 1000 посещений каталога товаров. Или, если вы продаете запчасти к автомобилям, продающимся только в Европе, и 80% ваших посетителей из США, то вы не привлекаете вашу целевую аудиторию. Несмотря на то, что общая посещаемость может быть хорошим показателем известности вашего сайта, это поверхностный взгляд; на самом деле, самое важное — это релевантные посетители.

Уровень конверсии

Уровень конверсии говорит о качестве вашего сайта. Уровень конверсии показывает как много людей переходят из одного места в другое — иными словами, перемещаются ли люди по вашему сайту, или они только смотрят на одну страницу и уходят покупать на другой сайт.
Этот тип анализа может быть особенно полезен если на вашем сайте есть в каком-то виде последовательные операции типа заказа товара. Рассмотрим гипотетический интернет-магазин, в котором покупка состоит из нескольких шагов. Допустим, на графике присутствует большой провал в посещаемости страниц, стоящих после специального предложения. Это о чем-то говорит — возможно, что специальное предложение себя не оправдывает. Сравните сколько людей приняли специальное предложение, с количеством людей, продолживших вводить платежную информацию и адрес доставки, и потом примите решение — действительно ли выгода от специального предложения перекрывает потерю 4500 покупателей. Однако, анализ не настолько прост, потому что вам по-прежнему нужно сравнить результаты без страницы со специальным предложением — возможно, вы теряете такое же количество людей в другой части транзакции.

Точки входа

Анализ логов также может выявить страницы, с которых пользователи начинают работу с вашим сайтом. Это очень полезная информация. Если 90% ваших посетителей не видят вашу главную страницу, то есть ли необходимость тратить тысячи долларов чтобы сделать главную страницу привлекательной?
Точки входа также могут подсказать что важно посетителям вашего сайта. Например, мы определили, что большое количество посетителей одного из наших сайтов, Usability First заходят прямо в раздел Groupware. Это подсказывает нам, что возможно подспециализация более интересна своей аудитории, чем весь сайт интересен остальным посетителям.

Поисковые запросы, приводящие на сайт

Логи могут выявить поисковые запросы, по которым пользователи приходят на ваш сайт. Это может пролить свет на то, какие ключевые слова работают, какие ошибочны и также может подсказать дополнительные ключевые слова, которые вы пока не используете. В то же время, эта информация не расскажет вам о людях, которые не нашли ваш сайт, потому что поисковый запрос не привел их к вам.
Анализ поисковых запросов может продемонстрировать какие из ваших метатегов и ключевых слов в описаниях сработали; выявить поисковые запросы, которые вы не указали в метатегах; и предложит новые полезные тексты или страницы.

Анализ изменений в дизайне

Анализ логов поможет вам оценить изменения дизайна и общий рост посещаемости. Также анализ может выявить часы пиковой нагрузки, поможет предсказать всплески посещаемости, выявить заброшенные страницы и продемонстрировать паттерны, создающие основной трафик. Чтобы понять влияние изменений дизайна, вы можете посмотреть на логи до внесения изменений и после, чтобы понять каким образом изменения повлияли на использование сайта.
Также необходимо учитывать другие, несвязанные, но одновременные изменения. Другими словами, нельзя быть уверенным что именно это изменение дизайна вызвало изменение посещаемости. Очень вероятно, что это могут быть общие изменения с течением временем. Например, если вы вносите изменения в главную страницу и включаете ссылку «Usability» в меню верхнего уровня, и после этого посещаемость страницы Usability подскакивает вдвое за следующие шесть месяцев, необязательно к этому привело изменение дизайна. Напротив, возросший интерес к этой теме мог повысить в результате посещамость вашей страницы.
Одним из способов проверить влияние изменений дизайна может быть внесение изменение на некоторый период времени с последующим откатом изменений. Если трафик возрос в результате изменения, он уменьшится если убрать изменение, и вы сможете убедиться — посещаемость увеличилась не вследствии внешних факторов. Несмотря на то, что такая тактика не рекомендуется для сайтов, зависящих от постоянно возрастающего трафика, это наглядно покажет влияние конкретного изменение на трафик.
Более разумно было бы посмотреть внимательно на точное время реализации изменения. Если вы изменили что-то в полдень понедельника, и посещаемость утроилась точно в это время (и сохранилась на этом уровне), это достаточно верный показатель того, что изменение дизайна сработало. Однако, если количество посещений мало, или степень изменения относительно невелика, например от 10 до 20 процентов (что по-прежнему неплохо), то сложно сказать наверняка что увеличение посещаемости связано именно с вашими действиями.

Наблюдение за общим ростом с течением времени

Анализ логов может предоставить вам базовую информацию о росте вашей аудитории с течением времени. Если у вас есть несколько сайтов, и вы можете сравнить их посещаемость, это поможет вам понять как идут дела у каждого из них. Некоторые сайты могут расти экспоненциально, в то время как посещаемость других может оставаться прежней.
В дополнение к анализу роста посещаемости сайта в целом, вы можете сравнить различные разделы одного большого сайта. Например, для больших корпоративных сайтов можно сравнить посещаемость различных подразделений. Посещаемость некоторых может расти, в то же время другие могут оставаться на том же уровне.

Выявление пиков посещаемости

Из логов можно выяснить когда ваш сайт наиболее загружен и выявить пики посещаемости. Это может быть ежедневная тенденция, еженедельная, или помесячная. Эти сведения полезны для планирования технического обслуживания. Также это может быть полезно чтобы определить подходящее время для проверок.
Пик нагрузки может сильно меняться в течении суток. Например, в США на многих сайтах практически отсутствует активность поздно вечером и рано утром (по времени на атлантическом побережье США). Однако, посещаемость Usability First относительно ровная в течении всех 24 часов. Причина скорее всего в том, что у Usability First много читателей за пределами США.

Нахождение заброшенных страниц

Во время анализа логов вы можете обнаружить страницу-другую, посещаемые очень редко. Может быть, эти страницы просто неинтересны и не несут важной для пользователей информации. Если вы думаете, что эти страницы важны, их можно оставить. Часто можно найти заброшенные страницы, страницы которые не связаны ссылками со всем остальным сайтом, или страницы которые трудно найти в структуре сайта.

Нахождение чрезвычайно популярных страниц

Логи также могут выявить наиболее популярные страницы. Эти страницы могут использоваться как измерительный уровень для остальных страниц. Неплохо было бы направлять пользователей с популярных страниц к другим важным, но менее популярным разделам вашего сайта. Вы можете использовать их чтобы задавать направление вашего сайта. Логи также могут помочь вам в определении того, какие области сайта могут быть кандидатами на расширение в новые популярные разделы.

Определение ценности страницы из логов

Не придавайте чрезмерное значение данным из логов! Как и большинство данных, они являются тем, чем они являются. Придание им слишком большого значения может привести вас на ошибочный путь. Всегда держите в голове принцип:
Количество Посещений Не Всегда Отражает Ценность Страницы Для Пользователя.
Если какая-то одна страница имеет в пять раз большую посещаемость, чем прочие страницы, это не означает автоматически, что эта страница самая ценная на сайте. Это может означать обратное — пользователи могут ненавидеть эту страницу! Возможно, навигация на сайте вынуждает их перейти на эту страницу, чтобы добраться до действительно нужной страницы. В этом случае, количество посещений будет дутым, и число посещений никак не будет связано с ценностью страницы.
Также, если у страницы небольшая посещаемость, это не означает что страница имеет низкую ценность. Страница может содержать информацию для резервного восстановления данных. Можно надеяться, что этой страницей будут пользоваться нечасто, но когда она понадобится, для кого-то она будет, возможно, самой ценной страницой в интернете!

Демография

Логи могут предоставить вам различные сведения о посетителях вашего сайта и используемом софте — операционная система (PC, Mac, Linux, Unix, Palm и т.д.), браузер и его версия, их IP-адрес, по которому, как и по доменному имени, можно сделать предположение об их принадлежности (.com = бизнес, .edu = образование, .gov = правительство) и страну, но без особенных гарантий точности определения.
Будьте внимательны! Вы можете упустить из виду целую группу людей (например, пользователи Lynx), потому что пользователи просто не имеют отношения к теме сайта или не интересуются сайтом. Однако, может быть и так, что сайт им интересен, но не отображается корректно в их браузерах.

Время недоступности системы

Логи веб-сервера также могут показывать как часто ваш сервер отвечает на запросы и в какое время он недоступен. Ваш сайт может быть недоступен по множеству причин: падение системы, регулярное обслуживание системы, неполадки в сети, отключение электричества, проблемы с совместимостью при обновлении софта, устаревшие сертификаты безопасности, случайные изменения в настройках сервера или правах файловой системы, и так далее. Полный список проблем и способов их избежания выходит за рамки этой книги, но помните, что менеджер проекта должен знать о таких вещах и убедиться что системный администратор знает что делать в случае непредвиденных обстоятельств и соблюдать стандарты доступности системы.
Никто не может гарантировать стопроцентную доступность сервера или сайта, но у профессиональных хостинговых компаний имеется комплекс мер против множества случайностей, эти меры включают в себя резервные копии, резервные каналы связи, аварийные источники питания, подходящие процедуры проверки софта и систематические процедуры по обслуживанию. Перерывы в работе сервера должны фиксироваться и отслеживаться хостинговой компанией в порядке измерения производительности системы и предпринятия мер по улучшению.
Обычно, доступность серверов измеряют основываясь на метрике взвешенной доступности, когда неисправности во время пиковых нагрузок имеют больший вес, чем во время слабой нагрузки. Таким образом, регулярное обслуживание системы должно быть запланировано во время простоев.

Подводя итоги

Существует несколько ключевых факторов в анализе логов посещений: убедитесь, что вы учитываете релевантность каждой страницы, следите за показателями, отражающими цели вашего сайта, и будьте осторожнее с поверхностными выводами.

Перевод главы из книги «Usability for the Web: Designing Web Sites that Work (Interactive Technologies)» by T. Brinck, D. Gergle, S. Wood
Перевод © 2007 Михаил Елфимов.

Ссылка по теме:
Еще об анализе логов веб-сервера