Михаил Елфимов об интерфейсах

Прошло некоторое время с момента запуска вашего сайта, и теперь можно посмотреть как люди его используют. Такое изучение поможет в принятии будущих решений. Изучение использования отличается от тестирования на пользователях тем, что оно более аналитическое и направлено на выявление паттернов использования. Кроме того, это данные о реальном использовании сайта, а не данные, полученные искусственно в лаборатории.
Будьте аккуратны в интерпретации данных. Без учета контекста использования можно сильно ошибиться в анализе «сырых» данных. Например, представьте что вы видите отдельную страницу, получающую 65% посещений. Вы можете подумать «ничего себе, пользователи наверняка предпочитают эту страницу остальным; наверное, это очень полезная страница». На самом деле, ваша схема навигации может вынуждать людей использовать эту страницу, чтобы получить доступ к чему-то действительно полезному. Мы вспомним об этом еще не раз в этой главе. Помните, важна релевантность, а не числа сами по себе.

Анализ логов веб-сервера

Из логов веб-сервера можно узнать много полезного. Логи могут рассказать вам о общей посещаемости, уровне конверсии, точках входа, поисковых запросах, приводящих на сайт, эффективности изменений в дизайне, росте посещаемости, демографии и времени недоступности системы. Каждый из этих факторов говорит об одном, но в целом картина, предоставляемая логами, очень информативна. Всестороннее исследование логов поможет вам понять как используется ваш сайт и подскажет направление дальнейшего развития.

Общая посещаемость

Важно понимать, что цель вашего сайта — не общее количество посещений, а релевантные посещения. Например, если вы что-то продаете, гораздо лучше иметь 20000 посещений главной страницы и 5000 посещений каталога товаров, чем 300000 посещений главной страницы и только 1000 посещений каталога товаров. Или, если вы продаете запчасти к автомобилям, продающимся только в Европе, и 80% ваших посетителей из США, то вы не привлекаете вашу целевую аудиторию. Несмотря на то, что общая посещаемость может быть хорошим показателем известности вашего сайта, это поверхностный взгляд; на самом деле, самое важное — это релевантные посетители.

Уровень конверсии

Уровень конверсии говорит о качестве вашего сайта. Уровень конверсии показывает как много людей переходят из одного места в другое — иными словами, перемещаются ли люди по вашему сайту, или они только смотрят на одну страницу и уходят покупать на другой сайт.
Этот тип анализа может быть особенно полезен если на вашем сайте есть в каком-то виде последовательные операции типа заказа товара. Рассмотрим гипотетический интернет-магазин, в котором покупка состоит из нескольких шагов. Допустим, на графике присутствует большой провал в посещаемости страниц, стоящих после специального предложения. Это о чем-то говорит — возможно, что специальное предложение себя не оправдывает. Сравните сколько людей приняли специальное предложение, с количеством людей, продолживших вводить платежную информацию и адрес доставки, и потом примите решение — действительно ли выгода от специального предложения перекрывает потерю 4500 покупателей. Однако, анализ не настолько прост, потому что вам по-прежнему нужно сравнить результаты без страницы со специальным предложением — возможно, вы теряете такое же количество людей в другой части транзакции.

Точки входа

Анализ логов также может выявить страницы, с которых пользователи начинают работу с вашим сайтом. Это очень полезная информация. Если 90% ваших посетителей не видят вашу главную страницу, то есть ли необходимость тратить тысячи долларов чтобы сделать главную страницу привлекательной?
Точки входа также могут подсказать что важно посетителям вашего сайта. Например, мы определили, что большое количество посетителей одного из наших сайтов, Usability First заходят прямо в раздел Groupware. Это подсказывает нам, что возможно подспециализация более интересна своей аудитории, чем весь сайт интересен остальным посетителям.

Поисковые запросы, приводящие на сайт

Логи могут выявить поисковые запросы, по которым пользователи приходят на ваш сайт. Это может пролить свет на то, какие ключевые слова работают, какие ошибочны и также может подсказать дополнительные ключевые слова, которые вы пока не используете. В то же время, эта информация не расскажет вам о людях, которые не нашли ваш сайт, потому что поисковый запрос не привел их к вам.
Анализ поисковых запросов может продемонстрировать какие из ваших метатегов и ключевых слов в описаниях сработали; выявить поисковые запросы, которые вы не указали в метатегах; и предложит новые полезные тексты или страницы.

Анализ изменений в дизайне

Анализ логов поможет вам оценить изменения дизайна и общий рост посещаемости. Также анализ может выявить часы пиковой нагрузки, поможет предсказать всплески посещаемости, выявить заброшенные страницы и продемонстрировать паттерны, создающие основной трафик. Чтобы понять влияние изменений дизайна, вы можете посмотреть на логи до внесения изменений и после, чтобы понять каким образом изменения повлияли на использование сайта.
Также необходимо учитывать другие, несвязанные, но одновременные изменения. Другими словами, нельзя быть уверенным что именно это изменение дизайна вызвало изменение посещаемости. Очень вероятно, что это могут быть общие изменения с течением временем. Например, если вы вносите изменения в главную страницу и включаете ссылку «Usability» в меню верхнего уровня, и после этого посещаемость страницы Usability подскакивает вдвое за следующие шесть месяцев, необязательно к этому привело изменение дизайна. Напротив, возросший интерес к этой теме мог повысить в результате посещамость вашей страницы.
Одним из способов проверить влияние изменений дизайна может быть внесение изменение на некоторый период времени с последующим откатом изменений. Если трафик возрос в результате изменения, он уменьшится если убрать изменение, и вы сможете убедиться — посещаемость увеличилась не вследствии внешних факторов. Несмотря на то, что такая тактика не рекомендуется для сайтов, зависящих от постоянно возрастающего трафика, это наглядно покажет влияние конкретного изменение на трафик.
Более разумно было бы посмотреть внимательно на точное время реализации изменения. Если вы изменили что-то в полдень понедельника, и посещаемость утроилась точно в это время (и сохранилась на этом уровне), это достаточно верный показатель того, что изменение дизайна сработало. Однако, если количество посещений мало, или степень изменения относительно невелика, например от 10 до 20 процентов (что по-прежнему неплохо), то сложно сказать наверняка что увеличение посещаемости связано именно с вашими действиями.

Наблюдение за общим ростом с течением времени

Анализ логов может предоставить вам базовую информацию о росте вашей аудитории с течением времени. Если у вас есть несколько сайтов, и вы можете сравнить их посещаемость, это поможет вам понять как идут дела у каждого из них. Некоторые сайты могут расти экспоненциально, в то время как посещаемость других может оставаться прежней.
В дополнение к анализу роста посещаемости сайта в целом, вы можете сравнить различные разделы одного большого сайта. Например, для больших корпоративных сайтов можно сравнить посещаемость различных подразделений. Посещаемость некоторых может расти, в то же время другие могут оставаться на том же уровне.

Выявление пиков посещаемости

Из логов можно выяснить когда ваш сайт наиболее загружен и выявить пики посещаемости. Это может быть ежедневная тенденция, еженедельная, или помесячная. Эти сведения полезны для планирования технического обслуживания. Также это может быть полезно чтобы определить подходящее время для проверок.
Пик нагрузки может сильно меняться в течении суток. Например, в США на многих сайтах практически отсутствует активность поздно вечером и рано утром (по времени на атлантическом побережье США). Однако, посещаемость Usability First относительно ровная в течении всех 24 часов. Причина скорее всего в том, что у Usability First много читателей за пределами США.

Нахождение заброшенных страниц

Во время анализа логов вы можете обнаружить страницу-другую, посещаемые очень редко. Может быть, эти страницы просто неинтересны и не несут важной для пользователей информации. Если вы думаете, что эти страницы важны, их можно оставить. Часто можно найти заброшенные страницы, страницы которые не связаны ссылками со всем остальным сайтом, или страницы которые трудно найти в структуре сайта.

Нахождение чрезвычайно популярных страниц

Логи также могут выявить наиболее популярные страницы. Эти страницы могут использоваться как измерительный уровень для остальных страниц. Неплохо было бы направлять пользователей с популярных страниц к другим важным, но менее популярным разделам вашего сайта. Вы можете использовать их чтобы задавать направление вашего сайта. Логи также могут помочь вам в определении того, какие области сайта могут быть кандидатами на расширение в новые популярные разделы.

Определение ценности страницы из логов

Не придавайте чрезмерное значение данным из логов! Как и большинство данных, они являются тем, чем они являются. Придание им слишком большого значения может привести вас на ошибочный путь. Всегда держите в голове принцип:
Количество Посещений Не Всегда Отражает Ценность Страницы Для Пользователя.
Если какая-то одна страница имеет в пять раз большую посещаемость, чем прочие страницы, это не означает автоматически, что эта страница самая ценная на сайте. Это может означать обратное — пользователи могут ненавидеть эту страницу! Возможно, навигация на сайте вынуждает их перейти на эту страницу, чтобы добраться до действительно нужной страницы. В этом случае, количество посещений будет дутым, и число посещений никак не будет связано с ценностью страницы.
Также, если у страницы небольшая посещаемость, это не означает что страница имеет низкую ценность. Страница может содержать информацию для резервного восстановления данных. Можно надеяться, что этой страницей будут пользоваться нечасто, но когда она понадобится, для кого-то она будет, возможно, самой ценной страницой в интернете!

Демография

Логи могут предоставить вам различные сведения о посетителях вашего сайта и используемом софте — операционная система (PC, Mac, Linux, Unix, Palm и т.д.), браузер и его версия, их IP-адрес, по которому, как и по доменному имени, можно сделать предположение об их принадлежности (.com = бизнес, .edu = образование, .gov = правительство) и страну, но без особенных гарантий точности определения.
Будьте внимательны! Вы можете упустить из виду целую группу людей (например, пользователи Lynx), потому что пользователи просто не имеют отношения к теме сайта или не интересуются сайтом. Однако, может быть и так, что сайт им интересен, но не отображается корректно в их браузерах.

Время недоступности системы

Логи веб-сервера также могут показывать как часто ваш сервер отвечает на запросы и в какое время он недоступен. Ваш сайт может быть недоступен по множеству причин: падение системы, регулярное обслуживание системы, неполадки в сети, отключение электричества, проблемы с совместимостью при обновлении софта, устаревшие сертификаты безопасности, случайные изменения в настройках сервера или правах файловой системы, и так далее. Полный список проблем и способов их избежания выходит за рамки этой книги, но помните, что менеджер проекта должен знать о таких вещах и убедиться что системный администратор знает что делать в случае непредвиденных обстоятельств и соблюдать стандарты доступности системы.
Никто не может гарантировать стопроцентную доступность сервера или сайта, но у профессиональных хостинговых компаний имеется комплекс мер против множества случайностей, эти меры включают в себя резервные копии, резервные каналы связи, аварийные источники питания, подходящие процедуры проверки софта и систематические процедуры по обслуживанию. Перерывы в работе сервера должны фиксироваться и отслеживаться хостинговой компанией в порядке измерения производительности системы и предпринятия мер по улучшению.
Обычно, доступность серверов измеряют основываясь на метрике взвешенной доступности, когда неисправности во время пиковых нагрузок имеют больший вес, чем во время слабой нагрузки. Таким образом, регулярное обслуживание системы должно быть запланировано во время простоев.

Подводя итоги

Существует несколько ключевых факторов в анализе логов посещений: убедитесь, что вы учитываете релевантность каждой страницы, следите за показателями, отражающими цели вашего сайта, и будьте осторожнее с поверхностными выводами.

Перевод главы из книги «Usability for the Web: Designing Web Sites that Work (Interactive Technologies)» by T. Brinck, D. Gergle, S. Wood
Перевод © 2007 Михаил Елфимов.

Ссылка по теме:
Еще об анализе логов веб-сервера

Биологические доводы о роли альтруизма и истоках кооперации покоятся на открытых Дарвином механизмах эволюции. Если естественный отбор, направленный на передачу генов будущим поколениям, у Гоббса — соперничество, выступал той силой, которая лепила виды на протяжении миллионов лет, значит, генетическая предрасположенность к сотрудничеству должна быть давным-давно искорена у всех видов. <...> Кропоткин (русский философ и анархист) заявил, что толкование учения Дарвина неверно и неточно. <...> Кооперация, утверждал Кропоткин, хорошо видна в мире животных. Лошади и олени объединяются для совместной защиты от врагов, волки и львы собираются для охоты, пчелы и муравьи сотрудничают самым разнообразным образом. <...> Как оказалось, симбиоз и кооперация прослеживаются на всех уровнях, от клетки до экосистемы.
<...> В 1964 году специалист по общественным насекомым Уильям Гамильтон предложил ответ в виде известного ныне «Родственного отбора»: раз пчелы приходятся друг другу сестрами (на самом деле у пчел гораздо больше общих генов, чем у обычных сестер), то спасение нескольких нескольких своих насельниц ценой собственной жизни дает выигрыш в количестве будущим поколениям одинаковых генов. Самое радикальное толкование родственному отбору дал Ричард Докинз в своей книге «Эгоистичный ген»: «Мы всего лишь машины для выживания, самоходные транспортные средства, слепо запрограммированиные на сохранение эгоистичных молекул, известных под названием генов».
<...> «Согласие указанных существ обусловлено природой, согласие же людей — соглашением, являющимся чем-то искусственным. Вот почему нет ничего удивительного в том, что для того чтобы сделать это согласие постоянным и длительным, требуется еще кое-что».

Цитата из «Умная толпа: новая социальная революция», Говард Рейнгольд (@ozon.ru, @bolero.ru, @findbook.ru)

Широко распространенные обыденные представления о том, что оснащенные компьютерами объекты разумны, даже если они таковыми не являются, могут привести к неприятным последствиям. Если вездесущие вычислительные устройства и человекоподобные программные агнеты вынуждают людей путать машину с человеком, не станут ли люди менее дружелюбными, менее доверчивыми и менее готовными к сотрудничеству друг с другом? Или же осведомленные разработчики смогут учесть ошибки социальной аттрибуции и создать способствующие сотрудничеству технологии? Даже если возможные при разработке недочеты устранимы, что еще далеко не ясно, как быть с тем, что все больше времени у нас уходит на общение с самими устройствами?

Цитата из «Умная толпа: новая социальная революция», Говард Рейнгольд (@ozon.ru, @bolero.ru, @findbook.ru)

Вторжение цифровой технологиии в общественные отношения несет еще одну угрозу: люди могут начать воспринимать механические предметы подобно тому, как они воспринимают людей, и из-за плохо подуманных устройств связи люди станут упрекать друг друга за недостатки своих припособлений. Эти психологические реакции, тесно связанные с тем, как решен вопрос с вводом-выводом («пользовательским интерфейсом»), является предметом изучения дисциплины, известной как «теория социального интерфейса». <…> Человек издавна обращал пристальное внимание на окружающих, на манеру общения с ним, на выражение лица и интонации голоса. Мы принимаем повседневные и жизненно важные решения, исходя из этой, устремленной к человеку, системы восприятия, которая вырабатывалась у нас веками. Искусственные заместители людей, или электронные посредники, появились лишь в последние сто лет. Наши изделия, возможно, и пребывают в информационном веке, а вот наша биология так и остается доисторической.

Цитата из «Умная толпа: новая социальная революция», Говард Рейнгольд (@ozon.ru, @bolero.ru, @findbook.ru)

Разница между бумажными и электронными прототипами

Есть некоторое интересное различие в восприятии бумажных и электронных прототипов. Бумажные прототипы лучше использовать на ранней стадии проетировании по следующей причине: клиенты рассматривают бумажные прототипы как концепцию, а не как законченный продукт. Это преимущество сложно переоценить. Одна из самых больших проблем с электронными прототипами состоит в том, что клиенты видят в них завершенный, неизменный продукт.

Бумажные прототипы воспринимаются менее проработанными и более концептуальными. Поэтому они вызывают больше комментариев и часто вызывают более развернутые дискуссии. Клиенты и пользователи с большей непосредственностью предлагают изменения, и более свободно описывают несоответствия, найденные в прототипе. Таким образом, бумажные прототипы дают больше обратной связи и выявляют больше проблем.

Напротив, при просмотре электронных прототипов клиенты уделяют больше внимания деталям: расположению элементов на экране, выбор шрифта, точные отступы, названия или цвета. Получать такую обратную связь в общем-то неплохо, но несколько избыточно на первой итерации проектирования. Поэтому электронные прототипы лучше отложить на более поздние стадии проектирования, когда создается окончательный дизайн.

Цитата из «Usability for the Web: Designing Web Sites that Work (Interactive Technologies)» by T. Brinck, D. Gergle, S. Wood.
Перевод © 2007, Михаил Елфимов.

В 2002 году исследовательская группа выяснила кое-что интересное. Проект Stanford Web Credibility решил провести исследование, чтобы выяснить что побуждает людей доверять сайтам или вызывает недоверие, и многие из выводов были вполне ожидаемы: репутация компании, сервисное обслуживание, спонсоры и реклама, всё это определяет доверие людей к сайту.

Но очень важным фактором, стоящим на первом месте, был внешний вид сайта. Пользователи не доверяют сайтам, которые выглядят непрофессионально. Когда прикладываются усилия, чтобы сайт выглядел приятно и профессионально, это большой прогресс в получении доверия пользователя, даже если у пользователя не много оснований для доверия сайту.

Есть другие подтверждения этому факту. Дональд Норман, один из гуру проектирования взаимодействий, заключил что позитив привлекает креативное, широкое мышление, в то время как негатив сосредотачивает на познании, вызывает сосредоточенность. Добавляется, что позитив делает людей более терпимыми к мелким трудностям и более гибкими и креативными в поиске решений. Интерфейсы становятся более юзабельными, когда они нравятся людям.

Цитата из книги «Designing Interfaces: Patterns for Effective Interaction Design» by Jenifer Tidwell.
Перевод © 2007, Михаил Елфимов.

Цитата из статьи Связанные Сетью 2.0 @expert.ru

Летом 2005 года на конференции Supernova сотрудница компании Microsoft Research Линда Стоун собрала ключевые идеи современных психологов в короткий доклад. В 1997 году, как сообщила собравшимся г-жа Стоун, мировая наука выдвинула понятие «перманентное частичное внимание». Ученые назвали этим на первый взгляд бессмысленным термином образ жизни, при котором человек привыкает ни на чем подолгу не останавливаться, постоянно быть вовлеченным в десятки дел, «сканируя» при этом окружающую среду в поиске новых возможностей. Медленное привыкание к этому образу жизни продолжается уже более двадцати лет. «Постоянное частичное внимание было способом существования, выполнения своих обязанностей и поддержания отношений. Наш канал внимания расширился до крайних пределов», — резюмировала г-жа Стоун. Но это имело свои последствия — люди привыкли находиться в центре десятков информационных потоков. А необходимость постоянного сканирования среды и перманентного напряжения внимания привела к тому, что человек стал чувствовать себя живым, лишь будучи узлом некой сети. «Быть всегда занятым и находиться на связи — значит жить», — отметила сотрудница Microsoft.

It's Not Just Usability @joelonsoftware.com

Софт в восьмидесятых, когда “изобрели” юзабилити, состоял из человеко-машинного взаимодействия. Большинство софта по-прежнему работает именно так. Но благодаря интернету возник новый тип софта, состоящего из человеко-человеческого взаимодействия.
<...>
Когда вы разрабатываете софт, который помогает людям взаимодействовать, после работы над юзабилити, необходимо поработать над социальным интерфейсом. И социальный интерфейс важнее. Самый лучший пользовательский интерфейс в мире не спасет софт с неудобным социальным интерфейсом.

Хорошее замечание написал synchro (автор briefly.ru):
При проектировании интерфейс рассматривают не с точки зрения логики и простоты, а понятности для тупорылого пользователя. Эх, консерваторы… Так ещё долго интерфейсы не станут лёгкими и прозрачными.

И еще:
Проектируя интерфейс, надо думать в первую очередь не о простоте выполнения пользователем сценариев, но о правильности оных.

Сценарии использования

Не нужно много опыта в HCI чтобы написать сценарий. Даже если вы никогда не писали сценариев, вы можете думать об этом в самой простой форме: история о ком-то, делающем что-то (используя ваш софт) где-то. Каждый может использовать упрощенную форму проектирования, основанную на сценариях, чтобы двигаться от определения последовательности задач пользователя к созданию сценария.

Большинство людей хорошо знакомы с фильмами, мы опишем создание сценария в терминах киносценария:

• Кто главный герой [пользователь]? Опишите основные характеристики главного героя [пользователя] и его особенности [недостатки];
• Что является целью главного героя [пользователя] в истории? Как он или она достигает этой цели? Опишите злодея [ограничения], которые мешают главному герою в достижении цели [выполнении задачи]. Как злодей [ограничения] создают проблемы [неоптимальность юзабилити] для главного героя [пользователя]?
• Когда происходит действие сценария? Сейчас или в будущем?
• Где происходит действие сценария? Опишите географическое [физическое] положение [дом, офис, автомобиль и т.д.];
• Почему действия главного пользователя приводят к решению проблемы [выполнению задачи]? Что делает главный герой [пользователь] для выполнения своей задачи?
• Как главный герой [пользователь] разрешает проблемы [выполняет свою задачу]? Набросайте план.

Кроме привычности фильмов, написание сценариев таким образом (описание ограничений с помощью злодея) поможет нам увидеть софт с другой стороны – насколько пользователя могут раздражать постоянные препятствия на каждом шагу. Очеловечивать софт и думать об этом как о человеке, совершающем действия, или мешающем совершать действия, подход, который позволяет наложить сценарии на идею создания фильма, впервые предложила Brenda Laurel (Computers as Theatre @amazon.com).

Цитата из «Effective Prototyping for Software Makers (Interactive Technologies)» by Jonathan Arnowitz, Michael Arent, Nevin Berger.
Перевод © 2007 Михаил Елфимов.