В каком случае стоит обратиться к юзабилити-консультанту?
- У вас могут быть проблемы с уровнем конверсии
- Процент регистраций на сайте меньше, чем вы рассчитывали
- Количество заказов меньше, чем ожидалось
- Много однотипных вопросов в службу поддержки
- Большое количество жалоб и проблем с выполнением элементарных действий у пользователей
- Вы делаете новый сервис, продукт, и в вашей команде нет понимания того, как он должен выглядеть
- Ваш продукт не выглядит целостным, различные части программы взаимодействуют с пользователем по-разному
Такого рода проблемы решает специалист по юзабилити и проектированию интерфейсов.
Что может сделать специалист по юзабилити?
Есть несколько «уровней» работы над интерфейсом.
Уровень 0. На этом уровне работают советы из книг Якоба Нильсена, чек-листы по юзабилити, общие советы по юзабилити. Все ссылки должны быть синего цвета и подчеркнуты, нельзя использовать фреймы, использование flash это плохо, заголовки должны быть большими, и т.д. Это самый начальный уровень, и он может выполняться автоматически, просто на основе чек-листов — списка типичных ошибок в проектировании интерфейса. Не обладает особенной глубиной и имеет ограниченный эффект. Чаще всего изменения носят косметический характер — меняются размеры шрифтов, незначительно меняется расположение элементов страниц, цвета заголовков и текста, и т.д.
Уровень концепции. Все сайты, продукты и услуги создаются для чего-то конкретного. Двери (привет, Дональд Норман) делаются для того, чтобы люди их открывали. Пользователи заходят на сайт и должны с его помощью выполнить определенные задачи, заложенные создателями этого сайта. Программа пишется для того, чтобы решить некоторые проблемы целевой аудитории. Юзабилити-специалист должен понять эти задачи, осознать каким способом их решает продукт сейчас, и предложить лучший способ решения этих задач. Изменения могут включать в себя полное перепроектирование сайта, исключение экранов (страниц) интерфейса, перенос блоков внутри экранов и между экранами.
Уровень экрана (страницы). Проектировщики интерфейсов, как эксперты, оценивают интерфейс по своим профессиональными критериям. Насколько понятно название страницы? Как быстро пользователь найдет на экране нужную функцию? Как должна называться кнопка? Где должны находиться названия полей — сверху, слева, как они должны быть выровнены? Как надо построить меню, где оно должно располагаться? Ответы на все эти вопросы знает проектировщик интерфейсов, ответы зависят от конкретной задачи и не могут быть универсальными. Проектировщик обосновывает каждое решение, которое он принимает, и может объяснить расположение, размер и внешний вид каждого элемента интерфейса.
Что клиент получает в результате работы специалиста по юзабилити?
Клиент получает отчет по юзабилити, в котором перечислены существующие проблемы. Для каждой проблемы объясняется почему это проблема, указываются возможности исправления. Если это возможно, проблемное место перепроектируется так, чтобы уменьшить или исключить проблему.
Примеры экспресс-отчетов (посвященных быстрому нахождению и анализу одной-двух проблем продукта):
Чем юзабилити-тестирование отличается от юзабилити-экспертизы?
Юзабилити-тестирование: проводится на пользователях, занимает много времени и ресурсов, стоит бешеных денег. Результаты оказывают сильное влияние на заказчика и разработчиков продукта, потому что показывает что проблемы реально есть, и не у одного человека. Для юзабилити-тестирования пишется сценарий тестирования — то, что надо сказать пользователю чтобы подготовить к тестированию, какие задания выполняет пользователь во время тестирования, и что надо спросить после окончания тестирования. Набираются люди, чаще всего путем заполнения анкеты в интернете, подходящие под целевую аудиторию. Составляется расписание, по которому эти люди приходят в лабораторию, с учетом запасных вариантов: кто-то может не прийти, кто-то может прийти раньше, кто-то опоздать, кто-то приведет друга. Каждого пользователя сажают за компьютер, делают небольшую вводную лекцию и просят выполнить несколько заданий. Процесс может сниматься на камеру, или наблюдаться через полупрозрачное стекло, или наблюдатель просто делает пометки на бумаге по ходу действия. По окончанию пользователю задают вопросы о выполнении заданий и отправляют восвояси. Потом над полученными записями долго работают, чтобы вычленить наиболее общие ошибки и выкинуть второстепенные или незначимые ошибки. Затем составляется отчет.
Что бы там не рассказывали о юзабилити-тестировании «по дешёвке», серьезное тестирование на значительном количестве людей (5-20) занимает уйму времени и нервов, но дает ценные количественные и качественные результаты.
Юзабилити-экспертиза: проводится одним или несколькими экспертами, стоит дешевле тестирования, занимает немного времени, но результат сильно зависит от уровня компетенции экспертов. Не секрет, что большинство узких специалистов неадекватны в более широком смысле. Дизайнер видит в сайте проблемы с использованием цветов и плохой обработкой фотографий. Верстальщик видит проблему в использовании несемантической верстки. Программист считает что библиотека Javascript устарела и сейчас никто так не делает. Даже проектировщики интерфейсов чрезмерно увлекаются и находят в сайте огромное количество мелких проблем, которые не влияют на конечный результат критическим образом. Поэтому основное требование к эксперту — адекватность и умение отделять реальные проблемы от сделанного не лучшим образом.
Экспертиза, выполненная адекватным экспертом (или несколькими экспертами), даёт не менее ценный результат, чем тестирование на людях, но при этом занимает гораздо меньше времени и стоит дешевле.
Есть вопросы? Задавайте в комментариях.
