Михаил Елфимов об интерфейсах

В каком случае стоит обратиться к юзабилити-консультанту?

• У вас могут быть проблемы с уровнем конверсии
• Процент регистраций на сайте меньше, чем вы рассчитывали
• Количество заказов меньше, чем ожидалось
• Много однотипных вопросов в службу поддержки
• Большое количество жалоб и проблем с выполнением элементарных действий у пользователей
• Вы делаете новый сервис, продукт, и в вашей команде нет понимания того, как он должен выглядеть
• Ваш продукт не выглядит целостным, различные части программы взаимодействуют с пользователем по-разному

Такого рода проблемы решает специалист по юзабилити и проектированию интерфейсов.

Что может сделать специалист по юзабилити?

Есть несколько «уровней» работы над интерфейсом.

Уровень 0. На этом уровне работают советы из книг Якоба Нильсена, чек-листы по юзабилити, общие советы по юзабилити. Все ссылки должны быть синего цвета и подчеркнуты, нельзя использовать фреймы, использование flash это плохо, заголовки должны быть большими, и т.д. Это самый начальный уровень, и он может выполняться автоматически, просто на основе чек-листов — списка типичных ошибок в проектировании интерфейса. Не обладает особенной глубиной и имеет ограниченный эффект. Чаще всего изменения носят косметический характер — меняются размеры шрифтов, незначительно меняется расположение элементов страниц, цвета заголовков и текста, и т.д.

Уровень концепции. Все сайты, продукты и услуги создаются для чего-то конкретного. Двери (привет, Дональд Норман) делаются для того, чтобы люди их открывали. Пользователи заходят на сайт и должны с его помощью выполнить определенные задачи, заложенные создателями этого сайта. Программа пишется для того, чтобы решить некоторые проблемы целевой аудитории. Юзабилити-специалист должен понять эти задачи, осознать каким способом их решает продукт сейчас, и предложить лучший способ решения этих задач. Изменения могут включать в себя полное перепроектирование сайта, исключение экранов (страниц) интерфейса, перенос блоков внутри экранов и между экранами.

Уровень экрана (страницы). Проектировщики интерфейсов, как эксперты, оценивают интерфейс по своим профессиональными критериям. Насколько понятно название страницы? Как быстро пользователь найдет на экране нужную функцию? Как должна называться кнопка? Где должны находиться названия полей — сверху, слева, как они должны быть выровнены? Как надо построить меню, где оно должно располагаться? Ответы на все эти вопросы знает проектировщик интерфейсов, ответы зависят от конкретной задачи и не могут быть универсальными. Проектировщик обосновывает каждое решение, которое он принимает, и может объяснить расположение, размер и внешний вид каждого элемента интерфейса.

Что клиент получает в результате работы специалиста по юзабилити?

Клиент получает отчет по юзабилити, в котором перечислены существующие проблемы. Для каждой проблемы объясняется почему это проблема, указываются возможности исправления. Если это возможно, проблемное место перепроектируется так, чтобы уменьшить или исключить проблему.

Примеры экспресс-отчетов (посвященных быстрому нахождению и анализу одной-двух проблем продукта):

• Гостевая книга интернет-провайдера
• Главное меню в Doom, Quake, Half-Life и прочих стрелялках

Чем юзабилити-тестирование отличается от юзабилити-экспертизы?

Юзабилити-тестирование: проводится на пользователях, занимает много времени и ресурсов, стоит бешеных денег. Результаты оказывают сильное влияние на заказчика и разработчиков продукта, потому что показывает что проблемы реально есть, и не у одного человека. Для юзабилити-тестирования пишется сценарий тестирования — то, что надо сказать пользователю чтобы подготовить к тестированию, какие задания выполняет пользователь во время тестирования, и что надо спросить после окончания тестирования. Набираются люди, чаще всего путем заполнения анкеты в интернете, подходящие под целевую аудиторию. Составляется расписание, по которому эти люди приходят в лабораторию, с учетом запасных вариантов: кто-то может не прийти, кто-то может прийти раньше, кто-то опоздать, кто-то приведет друга. Каждого пользователя сажают за компьютер, делают небольшую вводную лекцию и просят выполнить несколько заданий. Процесс может сниматься на камеру, или наблюдаться через полупрозрачное стекло, или наблюдатель просто делает пометки на бумаге по ходу действия. По окончанию пользователю задают вопросы о выполнении заданий и отправляют восвояси. Потом над полученными записями долго работают, чтобы вычленить наиболее общие ошибки и выкинуть второстепенные или незначимые ошибки. Затем составляется отчет.

Что бы там не рассказывали о юзабилити-тестировании «по дешёвке», серьезное тестирование на значительном количестве людей (5-20) занимает уйму времени и нервов, но дает ценные количественные и качественные результаты.

Юзабилити-экспертиза: проводится одним или несколькими экспертами, стоит дешевле тестирования, занимает немного времени, но результат сильно зависит от уровня компетенции экспертов. Не секрет, что большинство узких специалистов неадекватны в более широком смысле. Дизайнер видит в сайте проблемы с использованием цветов и плохой обработкой фотографий. Верстальщик видит проблему в использовании несемантической верстки. Программист считает что библиотека Javascript устарела и сейчас никто так не делает. Даже проектировщики интерфейсов чрезмерно увлекаются и находят в сайте огромное количество мелких проблем, которые не влияют на конечный результат критическим образом. Поэтому основное требование к эксперту — адекватность и умение отделять реальные проблемы от сделанного не лучшим образом.

Экспертиза, выполненная адекватным экспертом (или несколькими экспертами), даёт не менее ценный результат, чем тестирование на людях, но при этом занимает гораздо меньше времени и стоит дешевле.

Есть вопросы? Задавайте в комментариях.

Визуальный дизайн: индивидуальность содержания и представления worldwebstudio

Люк Роблевски (Luke Wroblewski) автор книги «Разглядывая сайт: Визуальный подход к веб-юзабилити» (Site-Seeing: A Visual Approach to Web Usability), которая посвящена тому, как с помощью визуального дизайна повысить пригодность сайта к использованию. Люк ведёт блог Functioning Form о различных сторонах дизайна.

Джош Потер из User Interface Engineering беседует с Люком на тему роли дизайна. По ссылке — первая часть беседы.

Ну и сам блог worldwebstudio рекомендую.

Появился перевод статьи Дона Нормана «Почему неправильно заниматься исследованием пользователей в начале проекта» @maxkir.com
Спасибо Саше Максимовой за перевод!

Why doing user observations first is wrong @Don Norman

Исследование — это метод, а не методология @habrahabr.ru

Прямо больно это читать.

Одно из ощущений от прошедшей конференции: я стал скептически относиться к цифрам. Конечно, многие доклады рассчитаны на неподготовленного бизнесмена. Но и такой человек, если он слышит про юзабилити не в первый раз, может удивиться неоднократно упоминаемым тезисам про «доход от применения юзабилити от 10 до 100 долларов на каждый вложенный». Или иначе говоря, каждый невложенный в юзабилити доллар приносит приносит от 10 до 100 долларов убытка. Серьезные цифры. Бизнесмены, пора задуматься!

На самом деле, любой вменяемый человек понимает, что приводимые гигантские цифры полученного эффекта — это отдельные, исключительные случаи. В реальности вложенные в юзабилити деньги могут оказаться отложенными в папку в шкафу, например. Или в случае конкретного сайта улучшения могут не дать такого удивительного прироста. It depends, как говорится.

А многочисленные заявления о ROI юзабилити, наоборот, снижают к юзабилистам доверие. И выставляют серьезных специалистов (действительно серьезных и действительно специалистов) в невыгодной роли продавца чудодейственных снадобий на диком западе. Или (еще хуже) в роли продавцов БАД (биологически активных добавок) — от которых пациентам ни тепло ни холодно, зато денег стоят внушительных.

Понятно, что привести реальные данные о реальном проекте часто невозможно из-за коммерческой тайны. Но и приводить какие-то необоснованные цифры, полученные на одном единственном исключительном случае — тоже не лучший вариант.

The Limitations of Server Log Files for Usability Analysis @boxesandarrows.com

Конечно, автор статьи прав насчет обычных логов. Они не точны. Люди, занимающиеся баннерной рекламой, скажут вам что расхождение в статистике, измеренной различными способами, может быть до 40% посещений. И тем не менее, логи — практически единственный способ быть в курсе реально происходящего.

Что можно сделать, чтобы повысить точность статистики?
— Использовать механизм сессий, чтобы отслеживать перемещения пользователя по сайту. Этим исключаются меняющиеся IP-адреса, анонимайзеры и прокси-серверы. Минусом является то, что некоторые браузеры могут блокировать cookie-файлы, через которые работают сессии;
— Хранить связь сессии и профайла пользователя, что позволяет получить некоторые демографические данные (если, конечно, они есть в профайле пользователя);
— Включать в одинаковые ссылки, находящиеся на одной странице, дополнительную информацию (если ссылка находится в меню — дописывать &from=menu, если ссылка находится в блоке навигации внизу страницы — дописывать &from=bottom, и т.д.), чтобы можно было определить, из какой части страницы перешел пользователь;
— Использовать механизмы асинхронных HTTP-запросов через Javascript (XmlHttpRequest), чтобы отслеживать перемещения пользователя по сайту. Этим исключается влияние кэширования на статистику, но увеличивает нагрузку на сеть и сервер.

Прошло некоторое время с момента запуска вашего сайта, и теперь можно посмотреть как люди его используют. Такое изучение поможет в принятии будущих решений. Изучение использования отличается от тестирования на пользователях тем, что оно более аналитическое и направлено на выявление паттернов использования. Кроме того, это данные о реальном использовании сайта, а не данные, полученные искусственно в лаборатории.
Будьте аккуратны в интерпретации данных. Без учета контекста использования можно сильно ошибиться в анализе «сырых» данных. Например, представьте что вы видите отдельную страницу, получающую 65% посещений. Вы можете подумать «ничего себе, пользователи наверняка предпочитают эту страницу остальным; наверное, это очень полезная страница». На самом деле, ваша схема навигации может вынуждать людей использовать эту страницу, чтобы получить доступ к чему-то действительно полезному. Мы вспомним об этом еще не раз в этой главе. Помните, важна релевантность, а не числа сами по себе.

Анализ логов веб-сервера

Из логов веб-сервера можно узнать много полезного. Логи могут рассказать вам о общей посещаемости, уровне конверсии, точках входа, поисковых запросах, приводящих на сайт, эффективности изменений в дизайне, росте посещаемости, демографии и времени недоступности системы. Каждый из этих факторов говорит об одном, но в целом картина, предоставляемая логами, очень информативна. Всестороннее исследование логов поможет вам понять как используется ваш сайт и подскажет направление дальнейшего развития.

Общая посещаемость

Важно понимать, что цель вашего сайта — не общее количество посещений, а релевантные посещения. Например, если вы что-то продаете, гораздо лучше иметь 20000 посещений главной страницы и 5000 посещений каталога товаров, чем 300000 посещений главной страницы и только 1000 посещений каталога товаров. Или, если вы продаете запчасти к автомобилям, продающимся только в Европе, и 80% ваших посетителей из США, то вы не привлекаете вашу целевую аудиторию. Несмотря на то, что общая посещаемость может быть хорошим показателем известности вашего сайта, это поверхностный взгляд; на самом деле, самое важное — это релевантные посетители.

Уровень конверсии

Уровень конверсии говорит о качестве вашего сайта. Уровень конверсии показывает как много людей переходят из одного места в другое — иными словами, перемещаются ли люди по вашему сайту, или они только смотрят на одну страницу и уходят покупать на другой сайт.
Этот тип анализа может быть особенно полезен если на вашем сайте есть в каком-то виде последовательные операции типа заказа товара. Рассмотрим гипотетический интернет-магазин, в котором покупка состоит из нескольких шагов. Допустим, на графике присутствует большой провал в посещаемости страниц, стоящих после специального предложения. Это о чем-то говорит — возможно, что специальное предложение себя не оправдывает. Сравните сколько людей приняли специальное предложение, с количеством людей, продолживших вводить платежную информацию и адрес доставки, и потом примите решение — действительно ли выгода от специального предложения перекрывает потерю 4500 покупателей. Однако, анализ не настолько прост, потому что вам по-прежнему нужно сравнить результаты без страницы со специальным предложением — возможно, вы теряете такое же количество людей в другой части транзакции.

Точки входа

Анализ логов также может выявить страницы, с которых пользователи начинают работу с вашим сайтом. Это очень полезная информация. Если 90% ваших посетителей не видят вашу главную страницу, то есть ли необходимость тратить тысячи долларов чтобы сделать главную страницу привлекательной?
Точки входа также могут подсказать что важно посетителям вашего сайта. Например, мы определили, что большое количество посетителей одного из наших сайтов, Usability First заходят прямо в раздел Groupware. Это подсказывает нам, что возможно подспециализация более интересна своей аудитории, чем весь сайт интересен остальным посетителям.

Поисковые запросы, приводящие на сайт

Логи могут выявить поисковые запросы, по которым пользователи приходят на ваш сайт. Это может пролить свет на то, какие ключевые слова работают, какие ошибочны и также может подсказать дополнительные ключевые слова, которые вы пока не используете. В то же время, эта информация не расскажет вам о людях, которые не нашли ваш сайт, потому что поисковый запрос не привел их к вам.
Анализ поисковых запросов может продемонстрировать какие из ваших метатегов и ключевых слов в описаниях сработали; выявить поисковые запросы, которые вы не указали в метатегах; и предложит новые полезные тексты или страницы.

Анализ изменений в дизайне

Анализ логов поможет вам оценить изменения дизайна и общий рост посещаемости. Также анализ может выявить часы пиковой нагрузки, поможет предсказать всплески посещаемости, выявить заброшенные страницы и продемонстрировать паттерны, создающие основной трафик. Чтобы понять влияние изменений дизайна, вы можете посмотреть на логи до внесения изменений и после, чтобы понять каким образом изменения повлияли на использование сайта.
Также необходимо учитывать другие, несвязанные, но одновременные изменения. Другими словами, нельзя быть уверенным что именно это изменение дизайна вызвало изменение посещаемости. Очень вероятно, что это могут быть общие изменения с течением временем. Например, если вы вносите изменения в главную страницу и включаете ссылку «Usability» в меню верхнего уровня, и после этого посещаемость страницы Usability подскакивает вдвое за следующие шесть месяцев, необязательно к этому привело изменение дизайна. Напротив, возросший интерес к этой теме мог повысить в результате посещамость вашей страницы.
Одним из способов проверить влияние изменений дизайна может быть внесение изменение на некоторый период времени с последующим откатом изменений. Если трафик возрос в результате изменения, он уменьшится если убрать изменение, и вы сможете убедиться — посещаемость увеличилась не вследствии внешних факторов. Несмотря на то, что такая тактика не рекомендуется для сайтов, зависящих от постоянно возрастающего трафика, это наглядно покажет влияние конкретного изменение на трафик.
Более разумно было бы посмотреть внимательно на точное время реализации изменения. Если вы изменили что-то в полдень понедельника, и посещаемость утроилась точно в это время (и сохранилась на этом уровне), это достаточно верный показатель того, что изменение дизайна сработало. Однако, если количество посещений мало, или степень изменения относительно невелика, например от 10 до 20 процентов (что по-прежнему неплохо), то сложно сказать наверняка что увеличение посещаемости связано именно с вашими действиями.

Наблюдение за общим ростом с течением времени

Анализ логов может предоставить вам базовую информацию о росте вашей аудитории с течением времени. Если у вас есть несколько сайтов, и вы можете сравнить их посещаемость, это поможет вам понять как идут дела у каждого из них. Некоторые сайты могут расти экспоненциально, в то время как посещаемость других может оставаться прежней.
В дополнение к анализу роста посещаемости сайта в целом, вы можете сравнить различные разделы одного большого сайта. Например, для больших корпоративных сайтов можно сравнить посещаемость различных подразделений. Посещаемость некоторых может расти, в то же время другие могут оставаться на том же уровне.

Выявление пиков посещаемости

Из логов можно выяснить когда ваш сайт наиболее загружен и выявить пики посещаемости. Это может быть ежедневная тенденция, еженедельная, или помесячная. Эти сведения полезны для планирования технического обслуживания. Также это может быть полезно чтобы определить подходящее время для проверок.
Пик нагрузки может сильно меняться в течении суток. Например, в США на многих сайтах практически отсутствует активность поздно вечером и рано утром (по времени на атлантическом побережье США). Однако, посещаемость Usability First относительно ровная в течении всех 24 часов. Причина скорее всего в том, что у Usability First много читателей за пределами США.

Нахождение заброшенных страниц

Во время анализа логов вы можете обнаружить страницу-другую, посещаемые очень редко. Может быть, эти страницы просто неинтересны и не несут важной для пользователей информации. Если вы думаете, что эти страницы важны, их можно оставить. Часто можно найти заброшенные страницы, страницы которые не связаны ссылками со всем остальным сайтом, или страницы которые трудно найти в структуре сайта.

Нахождение чрезвычайно популярных страниц

Логи также могут выявить наиболее популярные страницы. Эти страницы могут использоваться как измерительный уровень для остальных страниц. Неплохо было бы направлять пользователей с популярных страниц к другим важным, но менее популярным разделам вашего сайта. Вы можете использовать их чтобы задавать направление вашего сайта. Логи также могут помочь вам в определении того, какие области сайта могут быть кандидатами на расширение в новые популярные разделы.

Определение ценности страницы из логов

Не придавайте чрезмерное значение данным из логов! Как и большинство данных, они являются тем, чем они являются. Придание им слишком большого значения может привести вас на ошибочный путь. Всегда держите в голове принцип:
Количество Посещений Не Всегда Отражает Ценность Страницы Для Пользователя.
Если какая-то одна страница имеет в пять раз большую посещаемость, чем прочие страницы, это не означает автоматически, что эта страница самая ценная на сайте. Это может означать обратное — пользователи могут ненавидеть эту страницу! Возможно, навигация на сайте вынуждает их перейти на эту страницу, чтобы добраться до действительно нужной страницы. В этом случае, количество посещений будет дутым, и число посещений никак не будет связано с ценностью страницы.
Также, если у страницы небольшая посещаемость, это не означает что страница имеет низкую ценность. Страница может содержать информацию для резервного восстановления данных. Можно надеяться, что этой страницей будут пользоваться нечасто, но когда она понадобится, для кого-то она будет, возможно, самой ценной страницой в интернете!

Демография

Логи могут предоставить вам различные сведения о посетителях вашего сайта и используемом софте — операционная система (PC, Mac, Linux, Unix, Palm и т.д.), браузер и его версия, их IP-адрес, по которому, как и по доменному имени, можно сделать предположение об их принадлежности (.com = бизнес, .edu = образование, .gov = правительство) и страну, но без особенных гарантий точности определения.
Будьте внимательны! Вы можете упустить из виду целую группу людей (например, пользователи Lynx), потому что пользователи просто не имеют отношения к теме сайта или не интересуются сайтом. Однако, может быть и так, что сайт им интересен, но не отображается корректно в их браузерах.

Время недоступности системы

Логи веб-сервера также могут показывать как часто ваш сервер отвечает на запросы и в какое время он недоступен. Ваш сайт может быть недоступен по множеству причин: падение системы, регулярное обслуживание системы, неполадки в сети, отключение электричества, проблемы с совместимостью при обновлении софта, устаревшие сертификаты безопасности, случайные изменения в настройках сервера или правах файловой системы, и так далее. Полный список проблем и способов их избежания выходит за рамки этой книги, но помните, что менеджер проекта должен знать о таких вещах и убедиться что системный администратор знает что делать в случае непредвиденных обстоятельств и соблюдать стандарты доступности системы.
Никто не может гарантировать стопроцентную доступность сервера или сайта, но у профессиональных хостинговых компаний имеется комплекс мер против множества случайностей, эти меры включают в себя резервные копии, резервные каналы связи, аварийные источники питания, подходящие процедуры проверки софта и систематические процедуры по обслуживанию. Перерывы в работе сервера должны фиксироваться и отслеживаться хостинговой компанией в порядке измерения производительности системы и предпринятия мер по улучшению.
Обычно, доступность серверов измеряют основываясь на метрике взвешенной доступности, когда неисправности во время пиковых нагрузок имеют больший вес, чем во время слабой нагрузки. Таким образом, регулярное обслуживание системы должно быть запланировано во время простоев.

Подводя итоги

Существует несколько ключевых факторов в анализе логов посещений: убедитесь, что вы учитываете релевантность каждой страницы, следите за показателями, отражающими цели вашего сайта, и будьте осторожнее с поверхностными выводами.

Перевод главы из книги «Usability for the Web: Designing Web Sites that Work (Interactive Technologies)» by T. Brinck, D. Gergle, S. Wood
Перевод © 2007 Михаил Елфимов.

Ссылка по теме:
Еще об анализе логов веб-сервера

Юзабилити-эксперты, делаю оценку интерфейса, уделяют больше внимания поверхностным проблемам. Конкретный эксперт может иметь свои представления о том, что такое хороший интерфейс и уделять внимание многим незначительным деталям интерфейса. Найденная проблема может быть проблемой для одного пользователя, а может вообще быть неактуальной из-за редкого использования.

В отличии от экспертной оценки, юзабилити-тестирование дает возможность выявить реальные проблемы в интерфейсе, с которыми сталкиваются пользователи, и направить усилия по улучшению в нужные точки.

В использовании прототипов для проектирования есть правда и неправда.

Правда заключается в том, что прототипы удобны для согласования спроектированного с заказчиком (начальством). Собственно проектированию они тоже помогают. Но согласование — это ключевая фича.

Неправда заключается в том, что согласование с заказчиком — это не то же, что демонстрация юзеру. После согласования с заказчиком получается, например, что пункт «О проекте» — это очень важный пункт меню, который непременно должен быть на первом месте в меню и обязательно на главной странице. С точки зрения пользователя у меня этот момент вызывает сомнение. Поскольку как пользователь я совершенно уверен, что на странице «О проекте» будет какая-нибудь маркетинго-стимулирующая галиматья. Очень редко когда можно встретить грамотную страницу «О проекте», и то её содержание обычно на страницу никак не набирается — максимум пара предложений: зачем сайт/проект и чем он отличается от прочих.

Прототип, в котором на первом месте стоит ссылка «О проекте», начался неправильно — c контента, который заказчик хочет положить на сайт. Надо начинать с другого — что пользователь хочет видеть на сайте. Вместо задачи «распихать контент по разделам меню» и «красиво оформить расписание» появляется задача «понять, для чего люди приходят на сайт» и «дать им то, что им нужно». В этом варианте страница «О проекте» появиться никак не может. Заметьте, я не говорю что люди никак не учитываются при проектировании — они учитываются, но приоритет стоит на бизнесе, а не на людях.

Я немного утрирую — в этом конкретном проекте страница называется по-другому (нет, не «О нас»), и может быть даже я бы на неё и зашел, будь я реальным посетителем сайта. Однако, ничего полезного бы я там не увидел. Текст отвратителен. Разве что само наличие такой страницы и усилия маркетологов может повлиять на подсознательный выбор человека — значит старались создатели сайта, денег вот на тексты положили.

С третьей стороны, тут вступает в дело конфликт личных целей и целей корпоративных. Сайт этот не имеет целью быть самым совершенным сайтом во вселенной. Он выполняет возложенные на него цели, и удовлетворяет нужды заказчика в донесении информации до пользователя.Лично я поспорил бы с клиентом и настоял на своих решениях, потому что выступаю адвокатом своего взгляда на то, что удобно для пользователя. Они не идеальны, но исходят из желания сделать удобно, а не решить бизнес-цели. Если бизнес-цели диктуют необходимость сделать в расписании мероприятий вынести на первое место колонку «город» (дабы подчеркнуть геораспространенность), а удобство подсказывает, что правильнее было бы разместить колонку «дата», то я бы поставил первой колонку «дата», потому что бизнес-цель действует в течении первых пяти минут, а люди на эту страницу будут возвращаться, чтобы получать информацию, а не впитывать бизнес-цели.

Но я не уверен в окончательной правильности своего мнения, и думаю что предложение заказчика тоже имеет смысл. Твою мать, я в нерешительности. Несмотря на то, что решение уже принято и сайт уже делается, меня не оставляет мысль, что я прогнулся под мнение заказчика, вместо того чтобы отстоять удобство — напоминаю, гипотетическое! (ибо я проектировщик, а не пользователь)