Михаил Елфимов об интерфейсах

В каком случае стоит обратиться к юзабилити-консультанту?

• У вас могут быть проблемы с уровнем конверсии
• Процент регистраций на сайте меньше, чем вы рассчитывали
• Количество заказов меньше, чем ожидалось
• Много однотипных вопросов в службу поддержки
• Большое количество жалоб и проблем с выполнением элементарных действий у пользователей
• Вы делаете новый сервис, продукт, и в вашей команде нет понимания того, как он должен выглядеть
• Ваш продукт не выглядит целостным, различные части программы взаимодействуют с пользователем по-разному

Такого рода проблемы решает специалист по юзабилити и проектированию интерфейсов.

Что может сделать специалист по юзабилити?

Есть несколько «уровней» работы над интерфейсом.

Уровень 0. На этом уровне работают советы из книг Якоба Нильсена, чек-листы по юзабилити, общие советы по юзабилити. Все ссылки должны быть синего цвета и подчеркнуты, нельзя использовать фреймы, использование flash это плохо, заголовки должны быть большими, и т.д. Это самый начальный уровень, и он может выполняться автоматически, просто на основе чек-листов — списка типичных ошибок в проектировании интерфейса. Не обладает особенной глубиной и имеет ограниченный эффект. Чаще всего изменения носят косметический характер — меняются размеры шрифтов, незначительно меняется расположение элементов страниц, цвета заголовков и текста, и т.д.

Уровень концепции. Все сайты, продукты и услуги создаются для чего-то конкретного. Двери (привет, Дональд Норман) делаются для того, чтобы люди их открывали. Пользователи заходят на сайт и должны с его помощью выполнить определенные задачи, заложенные создателями этого сайта. Программа пишется для того, чтобы решить некоторые проблемы целевой аудитории. Юзабилити-специалист должен понять эти задачи, осознать каким способом их решает продукт сейчас, и предложить лучший способ решения этих задач. Изменения могут включать в себя полное перепроектирование сайта, исключение экранов (страниц) интерфейса, перенос блоков внутри экранов и между экранами.

Уровень экрана (страницы). Проектировщики интерфейсов, как эксперты, оценивают интерфейс по своим профессиональными критериям. Насколько понятно название страницы? Как быстро пользователь найдет на экране нужную функцию? Как должна называться кнопка? Где должны находиться названия полей — сверху, слева, как они должны быть выровнены? Как надо построить меню, где оно должно располагаться? Ответы на все эти вопросы знает проектировщик интерфейсов, ответы зависят от конкретной задачи и не могут быть универсальными. Проектировщик обосновывает каждое решение, которое он принимает, и может объяснить расположение, размер и внешний вид каждого элемента интерфейса.

Что клиент получает в результате работы специалиста по юзабилити?

Клиент получает отчет по юзабилити, в котором перечислены существующие проблемы. Для каждой проблемы объясняется почему это проблема, указываются возможности исправления. Если это возможно, проблемное место перепроектируется так, чтобы уменьшить или исключить проблему.

Примеры экспресс-отчетов (посвященных быстрому нахождению и анализу одной-двух проблем продукта):

• Гостевая книга интернет-провайдера
• Главное меню в Doom, Quake, Half-Life и прочих стрелялках

Чем юзабилити-тестирование отличается от юзабилити-экспертизы?

Юзабилити-тестирование: проводится на пользователях, занимает много времени и ресурсов, стоит бешеных денег. Результаты оказывают сильное влияние на заказчика и разработчиков продукта, потому что показывает что проблемы реально есть, и не у одного человека. Для юзабилити-тестирования пишется сценарий тестирования — то, что надо сказать пользователю чтобы подготовить к тестированию, какие задания выполняет пользователь во время тестирования, и что надо спросить после окончания тестирования. Набираются люди, чаще всего путем заполнения анкеты в интернете, подходящие под целевую аудиторию. Составляется расписание, по которому эти люди приходят в лабораторию, с учетом запасных вариантов: кто-то может не прийти, кто-то может прийти раньше, кто-то опоздать, кто-то приведет друга. Каждого пользователя сажают за компьютер, делают небольшую вводную лекцию и просят выполнить несколько заданий. Процесс может сниматься на камеру, или наблюдаться через полупрозрачное стекло, или наблюдатель просто делает пометки на бумаге по ходу действия. По окончанию пользователю задают вопросы о выполнении заданий и отправляют восвояси. Потом над полученными записями долго работают, чтобы вычленить наиболее общие ошибки и выкинуть второстепенные или незначимые ошибки. Затем составляется отчет.

Что бы там не рассказывали о юзабилити-тестировании «по дешёвке», серьезное тестирование на значительном количестве людей (5-20) занимает уйму времени и нервов, но дает ценные количественные и качественные результаты.

Юзабилити-экспертиза: проводится одним или несколькими экспертами, стоит дешевле тестирования, занимает немного времени, но результат сильно зависит от уровня компетенции экспертов. Не секрет, что большинство узких специалистов неадекватны в более широком смысле. Дизайнер видит в сайте проблемы с использованием цветов и плохой обработкой фотографий. Верстальщик видит проблему в использовании несемантической верстки. Программист считает что библиотека Javascript устарела и сейчас никто так не делает. Даже проектировщики интерфейсов чрезмерно увлекаются и находят в сайте огромное количество мелких проблем, которые не влияют на конечный результат критическим образом. Поэтому основное требование к эксперту — адекватность и умение отделять реальные проблемы от сделанного не лучшим образом.

Экспертиза, выполненная адекватным экспертом (или несколькими экспертами), даёт не менее ценный результат, чем тестирование на людях, но при этом занимает гораздо меньше времени и стоит дешевле.

Есть вопросы? Задавайте в комментариях.

Кризис выражается в том, что количество посетителей сайтов падает, количество заказов сокращается, а у клиентов становится меньше денег и желания делать заказы.

Именно поэтому, кризис — самое подходящее время время для того, чтобы заняться удобством своего продукта или сайта.

Что такое юзабилити? Это оптимизация. Специалист смотрит на сайт, продукт, услугу со стороны пользователя. Не глазами пользователя (всё-таки специалист обладает экспертными навыками), но с его стороны. На сайте есть ключевые точки, которые больше всего влияют на конверсию. В продукте есть места, которые могут стать критическими для решения поменять софт. Пользователи могут использовать ваш сайт не совсем так, как вы это себе представляете. Всё это убытки.

Когда, как не во время кризиса оптимизировать своих рабочих лошадок?

Есть вокруг много всякие идиотских вещей, которые раздражают. Эти вещи можно попробовать исправить, хотя бы нарисовав их в прототипе. Ну, и отправив своё решение проблемы разработчикам. Не то чтобы это чему-то помогло, люди в основном не ценят бесплатную работу. Но можно иногда наткнуться на адекватных людей, которым не всё равно что и как они делают.

Это к двум предыдущим постам, и рубрике «Сделаем окружающее лучше».

Может и вы замечаете такие вещи, и тоже поделитесь какими-нибудь решениями?

Вскоре после окончания Второй мировой войны Раймонд Лоуи с коллегами спроектировал небольшой домашний вентилятор; им удалось сделать так, чтобы он работал совершенно бесшумно. К их величайшей досаде, из?за реакции потребителей они вынуждены были дополнить вентилятор новой деталью, издающей тихий звук: средний американец ассоциировал шум с охлаждающим эффектом и считал, что полностью бесшумный вентилятор не даёт достаточной прохлады.

chebykin.livejournal.com/7196.html, цитата из книги «Дизайн для реального мира» (Виктор Папанек).

Визуальный дизайн: индивидуальность содержания и представления worldwebstudio

Люк Роблевски (Luke Wroblewski) автор книги «Разглядывая сайт: Визуальный подход к веб-юзабилити» (Site-Seeing: A Visual Approach to Web Usability), которая посвящена тому, как с помощью визуального дизайна повысить пригодность сайта к использованию. Люк ведёт блог Functioning Form о различных сторонах дизайна.

Джош Потер из User Interface Engineering беседует с Люком на тему роли дизайна. По ссылке — первая часть беседы.

Ну и сам блог worldwebstudio рекомендую.

zayarny как-то высказал хорошую мысль о злых сервисах (и, соответственно, добрых сервисах). Я перескажу это несколько своими словами.
Идея в том, что есть сайты, которые делают интернет лучше. А есть сайты, которые сделаны для того, чтобы приносить прибыль своим владельцам. Иногда это совпадает, чаще — нет.

Сайты, приносящую реальную пользу людям — это хороший веб. Они сделаны для людей, их создатели думали о реальных потребностях людей, и живые люди видны за этими сайтами. Это делает интернет лучше, человечнее.

Противоположность — сайты, сделанные для пользы конкретных людей, владельцев этого сайта. Это могут быть сайты для роботов — сплоги (блоги со спамерским содержимым), это грязный SEO, это забитые ключевыми словами подвалы страниц и нечитаемые тайтлы.

Но также это и злые сервисы, сделанные по принципу «заставим пользователя сделать это». Это плохой веб. Сайты, которые декларативно решают проблемы пользователей, но на самом деле решают проблемы владельца бизнеса, маркетологов, SEO-оптимизаторов, программистов, вестальщиков — но не реальных людей, с реальными целями.

Распознать такие сайты очень легко, вот ряд признаков:
— Вы нажимаете на фотографию девушки на сайте знакомств, а вместо большой фотографии вы видите форму регистрации.
И я и вы понимаем, что нет никакой разумной причины спрашивать вашу электронную почту именно в этот момент. Однако, жадным создателям сайтов нужно любыми путями наращивать базу пользователей, чтобы отчитаться перед инвесторами. Неважно, что большинство аккаунтов — пустышки.

— Вы получаете кучу почтовых уведомлений, при этом в письме никакой информации нет, и вам надо перейти по ссылке на сайт.
Особенного дебилизма это достигает на одноклассниках, где вам приходит оповещение о каждой оставленной оценке вашей фотографии. Это происходит потому, что таким образом увеличивается количество просмотров страниц, а значит и рекламы. Не беда, что у всех пользователей на месте чего-то, хотя бы отдаленно напоминающего баннер, образуется белое пятно. Важно показать статистику рекламодателю и получить деньги за показ воздуха.

Наконец, самый главный признак:
— Вместо того, чтобы приносить пользу, сайт просто пожирает ваше время.
Взять сайт знакомств мамбу — сайт сделан так, чтобы вы бесконечно гуляли по длинному списку анкет. На сайте нет адекватного поиска, при каждом удобном случае с вас хотят получить денег за полную ерунду. На партнерских сайтах и так небыстрая загрузка сайта усугубляется баннерами. Сервис сделан не для того, чтобы люди могли быстро и эффективно познакомиться — напротив, сайт сделан таким образом, чтобы человек провел в поисках как можно больше времени, пересмотрел как можно больше страниц и потратил как можно больше денег. Все это хорошо, пока мы говорим о коммерческой успешности сайта. Но разве вас, как пользователя, волнует сколько бабла получил владелец бизнеса?

Что, если меньшее количество вынужденных переходов по страницам дает в итоге лучшую посещаемость? Что если открытость и доступность информации на сайте, возможность экспорта данных пользователя — все это дает большую лояльность и доверие пользователей к сервису? Что если многочисленные исследования правы, и пользователи действительно не воспринимают баннеры, и показы не дают реального эффекта?

Примеров может быть очень много: одноклассники, мамба, тут и многочисленные клоны Facebook и LinkedIn. Когда создатели этих сервисов говорят, что они не просто скопировали оригинал, но адаптировали его к российскому рынку — они не имеют в виду, что сделали сайт удобнее для российских пользователей. В их понятии адаптация означает перестройку под популярные в рунете способы перегона посетителей в деньги. Это злые сайты, бесполезные сервисы и плохой веб.

Всегда будут люди, которые будут делать бизнес на грязном SEO, спаме и злых сервисах. Они делают веб плохим. Вопрос лишь в том, хотим ли мы участвовать в этом. Я думаю, каждый IT-специалист должен отдавать себе отчет в том, делает ли он веб лучше или хуже. И принимать осознанное решение о том, какие сайты он увидит в интернете завтра.

Артем Горбунов о слове «юзабилити»@artgorbunov.ru

Читаю что там написал Горбунов, читаю что написал Копылов, и не понимаю обоих. Вероятно, это означает что я далек от понимания юзабилити у обоих авторов.

Что для меня юзабилити? Юзабилити — это способ обеспечить соответствие продукта нуждам клиента и пользователей. Причем именно так — не только пользователей, но и клиента, потому что продукт находится на стыке их интересов.

Есть гениальные дизайнеры, гениальные программисты и гениальные менеджеры (наверное). Это профессионалы, которые понимают для чего они рисуют дизайн, пишут программы и руководят проектами. Хороший дизайнер узнает все о той области, для которой он рисует дизайн. Хороший программист вникнет во все бизнес-процессы, которые он автоматизирует. Хороший менеджер построит процесс так, чтобы было реализовано наиболее важное для клиентского бизнеса.

Проблема в том, что большинство людей в IT представляют собой средний уровень. Это не проблема индустрии, это совершенно нормальное явление — когда что-то делается на потоке, невозможно найти такое количество гениальных исполнителей. Большинство людей просто не понимают что и зачем они делают в IT. Средний дизайнер запросто сделает первую страницу поисковика на флеше и с огромными картинками. Средний программист напишет невероятно сложную систему для обмена смайликами. Чтобы обеспечить хоть какое-то среднее качество, по отрасли в целом, и придумали юзабилити.

Я вкладываю в понятие «юзабилити» не какое-то абстрактное удобство, а то, насколько хорошо использование продукта людьми соответствует бизнес-целям заказчика. В случае если заказчик хочет продавать в интернете сотовые телефоны, то необходимо понять как люди покупают сотовые телефоны вообще, как они это делают в интернете, и спроектировать сайт так, чтобы люди действительно могли покупать на нем сотовые телефоны. В то же время, если что-то в бизнесе заказчика не способствует продажам, то необходимо донести это до заказчика и провести редизайн его бизнес-процессов, так чтобы юзабилити касалось не только вывески в интернете, но и бизнеса.

Юзабилити обеспечивается правильной постановкой процесса разработки, в который входят проектирования взаимодействия, проектирование пользовательских интерфейсов, юзабилити-тестирование, юзабилити-экспертиза. Также юзабилити может обеспечиваться обращением к гениальному исполнителю. И то и другое, в общем, не дешево.

Если нужен визуально богатый сайт, совершающий прорыв в своей области — надо обращаться к гениальным дизайнерам. Если нужен средний сайт, соответствующий представлениям пользователей — надо обращаться к юзабилити-специалистам. И те и другие — специалисты в своей области.

P.S. Я не знаю, насколько тут можно проводить сравнение, но давайте посмотрим на Яндекс.Почту и Gmail. Внешне все выглядит следующим образом. Яндекс.Почту делал Воронежский — гениальный дизайнер. Gmail делали юзабилити-специалисты.

Яндекс.Почта — традиционный почтовый сервис, над интерфейсом которого долго думали и вылизывали. Там красивые картинки, правильного размера кнопки и красиво сделаны фильтры «непрочтенные», «с файлами» и т.д. Красиво, но ничего особенного.

Gmail — почтовый сервис нового поколения, над пользователями которого долго наблюдали. Там метки вместо папок, там одной цепочкой показываются отправленные и полученные письма. Это гениально просто потому, что до всего этого можно было додуматься, только наблюдая за тем как люди работают с почтой. Наблюдать — необходимое условие. Проектировать, основываясь на наблюдениях — достаточное условие.

Повторюсь, что это внешние наблюдения. Может быть так, что Воронежский напридумывал кучу офигительных штук, которые были зарублены неврубающимся руководством Яндекса. Может быть так, что в Google сидит целая команда гениальных дизайнеров и с утра до вечера генерит идеи, которые внимально рассматриваются. Может быть, но маловероятно.

Одно из ощущений от прошедшей конференции: я стал скептически относиться к цифрам. Конечно, многие доклады рассчитаны на неподготовленного бизнесмена. Но и такой человек, если он слышит про юзабилити не в первый раз, может удивиться неоднократно упоминаемым тезисам про «доход от применения юзабилити от 10 до 100 долларов на каждый вложенный». Или иначе говоря, каждый невложенный в юзабилити доллар приносит приносит от 10 до 100 долларов убытка. Серьезные цифры. Бизнесмены, пора задуматься!

На самом деле, любой вменяемый человек понимает, что приводимые гигантские цифры полученного эффекта — это отдельные, исключительные случаи. В реальности вложенные в юзабилити деньги могут оказаться отложенными в папку в шкафу, например. Или в случае конкретного сайта улучшения могут не дать такого удивительного прироста. It depends, как говорится.

А многочисленные заявления о ROI юзабилити, наоборот, снижают к юзабилистам доверие. И выставляют серьезных специалистов (действительно серьезных и действительно специалистов) в невыгодной роли продавца чудодейственных снадобий на диком западе. Или (еще хуже) в роли продавцов БАД (биологически активных добавок) — от которых пациентам ни тепло ни холодно, зато денег стоят внушительных.

Понятно, что привести реальные данные о реальном проекте часто невозможно из-за коммерческой тайны. Но и приводить какие-то необоснованные цифры, полученные на одном единственном исключительном случае — тоже не лучший вариант.

The Limitations of Server Log Files for Usability Analysis @boxesandarrows.com

Конечно, автор статьи прав насчет обычных логов. Они не точны. Люди, занимающиеся баннерной рекламой, скажут вам что расхождение в статистике, измеренной различными способами, может быть до 40% посещений. И тем не менее, логи — практически единственный способ быть в курсе реально происходящего.

Что можно сделать, чтобы повысить точность статистики?
— Использовать механизм сессий, чтобы отслеживать перемещения пользователя по сайту. Этим исключаются меняющиеся IP-адреса, анонимайзеры и прокси-серверы. Минусом является то, что некоторые браузеры могут блокировать cookie-файлы, через которые работают сессии;
— Хранить связь сессии и профайла пользователя, что позволяет получить некоторые демографические данные (если, конечно, они есть в профайле пользователя);
— Включать в одинаковые ссылки, находящиеся на одной странице, дополнительную информацию (если ссылка находится в меню — дописывать &from=menu, если ссылка находится в блоке навигации внизу страницы — дописывать &from=bottom, и т.д.), чтобы можно было определить, из какой части страницы перешел пользователь;
— Использовать механизмы асинхронных HTTP-запросов через Javascript (XmlHttpRequest), чтобы отслеживать перемещения пользователя по сайту. Этим исключается влияние кэширования на статистику, но увеличивает нагрузку на сеть и сервер.

На сервисах типа mamba.ru, odnoklassniki.ru есть возможность посмотреть:

• список людей, которые заходили к тебе в профайл;
• дату, когда человек последний раз был на сайте (или индикация что он сейчас на сайте).

Меня это долго напрягало, и теперь я наконец понял что в этом неправильно.

В Gmail есть замечательная возможность сделать отмену любому своему действию (ну, кроме отправки письма). Даже удаление письма не влечет за собой ничего серьезного - письмо все равно можно восстановить. Т.е. человек может быть уверен, что а) система не сделает ничего без команды человека, б) что бы человек не сделал, он всегда может это исправить.

Это именно тот принцип, который нарушается на мамбе и одноклассниках. Человек, не нажимая никаких кнопок и не давая никаких команд, одним своим переходом по страницам вносит изменения в систему. И эти изменения он не может ни отменить, ни как-то исправить.